今天就盤點(diǎn)一下除濕機(jī)企業(yè)該如何來贏得消費(fèi)者的青睞。眾有邀請兄弟企業(yè)聯(lián)合探討2012如何做好服務(wù),做好良心企業(yè)大盤點(diǎn)。
在消費(fèi)者得到的服務(wù)很不充分的中國環(huán)境中，是什么讓消費(fèi)者對眾有除濕機(jī)品牌情有獨(dú)鐘？顯然，是服務(wù)。眾有除濕機(jī)率先以服務(wù)打動了消費(fèi)者并樹立了品牌。他們誠懇做事，生產(chǎn)的產(chǎn)品也如他們的為人，從不欺騙消費(fèi)者。
開放的市場經(jīng)濟(jì)體制為除濕機(jī)服務(wù)提供了資源共享的平臺。鄧小平曾說過：“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，海爾客戶服務(wù)的成功之處是注重中國人的親情和細(xì)節(jié)，從而感動了消費(fèi)者并獲得了對海爾品牌的良好口碑。而海爾的成功實(shí)踐為我們除濕機(jī)行業(yè)提供了一個學(xué)習(xí)借鑒的機(jī)會。
顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望來自很多渠道，如過去的經(jīng)驗(yàn)、口碑和廣告。一般情況下，顧客會將所接受的服務(wù)與期望的服務(wù)進(jìn)行對比，成功的公司會額外提供不僅能讓顧客滿意而且能令其感到高興的好處，讓顧客高興實(shí)際上就是要超出顧客的期望，只有做到令顧客高興，顧客才有可能再次購買，而不會成為“一錘子買賣”。
在此，眾有要闡述導(dǎo)致高質(zhì)量服務(wù)傳遞失敗的五個差距，以供除濕機(jī)行業(yè)參考
1、顧客期望和管理者感知的差距
2、管理者感知質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求的差距
3、服務(wù)質(zhì)量要求和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距
4、實(shí)際提供的服務(wù)和外部溝通的差距
5、顧客接受的服務(wù)和期望的服務(wù)之間的差距
盤點(diǎn)服務(wù)是除濕機(jī)企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，而服務(wù)到位與否直接與企業(yè)信譽(yù)與企業(yè)利潤掛鉤。研究者根據(jù)服務(wù)質(zhì)量模型識別了服務(wù)質(zhì)量的三個決定因素，按重要性排序?yàn)?有形性、關(guān)注度、可靠性資產(chǎn)。